E-maily plné energie:

Jak epet dosáhl rekordního přesmluvnění

E-maily, které šetří čas, peníze i nervy. epet zvládl díky automatizaci přesmluvnit tisíce zákazníků v rekordním čase, udržel jejich důvěru a zvýšil retenci. Jak proměnit krizový proces v chytrou digitální zkušenost?

Společnost epet, největší alternativní dodavatel elektřiny a plynu v objemu dodané energie v Česku, každý rok řeší přesmluvnění tisíců zákazníků. Dlouho přitom spoléhala na call centrum, které zvládlo obsloužit jen zlomek z nich.

S rostoucí zákaznickou bází a novou legislativní povinností aktivně informovat o konci smluv bylo jasné, že ruční přístup přestává stačit. epet proto vsadil na moderní řešení – automatizaci přes e-mailing ve spolupráci se SmartEmailingem.

Automatizace, která drží zákazníky

Cíl byl jasný: automatizovat přesmluvnění tisíců zákazníků rychle, přesně a bez chyb.

V květnu 2024 epet spustil nový Core systém, který připravil datové sety zákazníků s končícími smlouvami. CRM přidělilo ID smluv, exportovalo data do SmartEmailingu a ten rozeslal personalizované nabídky e-mailem i SMS.

Jakmile zákazník projevil zájem, SmartEmailing poslal webhook do CRM, které automaticky vygenerovalo a odeslalo smlouvu. Po podpisu se vše propsalo zpět do systému. Proces, který dřív trval týdny, teď zvládnou během pár dnů.

Chytrá personalizace a cílení

Součásti společnosti epet jsou značky – epet a Dobrá energie – automatizace přesmluvnění oslovovala zákazníky obou značek napříč segmenty elektřiny a plynu. Navíc jeden klient mohl mít až čtyři odběrná místa, proto bylo nutné cílit opravdu přesně:

– podle odběrného místa s prolongací,

– podle ceníku,

– podle rozdělení mezi interní a externí obchodníky.

SmartEmailing nahrál kontakty a spustil scénáře rozdělené podle počtu odběrných míst.
Personalizace jela naplno – od předmětu e-mailu až po nabídku cen a FAQ sekci, která se průběžně doplňovala podle dotazů z call centra.
Díky tomu se výrazně snížilo zatížení podpory a zákazníci dostali jasné, relevantní informace.

„Z manuálního procesu, který dřív zvládal jen zlomek zákazníků, se stal automatizovaný stroj s rekordní efektivitou. SmartEmailing nám pomohl změnit do té doby naši kritickou roli v rámci retenčních procesů. Není to jenom perfektní výsledek z pohledu businessu, ale i velký krok, který posouvá naše hranice, zlepšuje starostlivost o naše stávající klienti, zjednodušovat jejich cestu za lepší nabídkou a přitom udrží lidskost v komunikaci.“

Roman Šmíd, obchodní ředitel společnosti epet

Elegantní proces od zájmu po podpis

Po kliknutí na „Mám zájem“ se zákazník dostal na landing page se skrytým formulářem, kde se automaticky propsala zahashovaná e-mailová adresa. Tím se eliminovaly chyby i falešné prokliky.

Následovala děkovací stránka s jasným vysvětlením dalšího postupu a upozorněním, z jaké adresy dorazí smlouva. Na základě zpětné vazby z call centra přibyly i stručné instrukce k online podpisu, což výrazně snížilo počet dotazů.

Zákazníkům, kteří e-mail neotevřeli, jsme poslali personalizovanou SMS připomínku; ti, kteří reagovali později, dostali ještě reminder e-mail. Po podpisu SmartEmailing odeslal poslední „push“ SMS pro potvrzení dokončení procesu.

Cíl: Efektivita, retence, spokojenost

Kampaň měla tři hlavní cíle:

Udržet zákazníky

– minimalizovat odchody při konci smluv.

Zefektivnit proces

– snížit tlak na call centrum.

Zjednodušit zákaznickou zkušenost

– jasně, férově, bez stresu.

Rekordní výsledky kampaně

Ukazatel

Elektřina

Plyn

Open rate

72,47 %

70,3 %

CTOR

43,5 %

47,6 %

Zájem o nabídku

43,7 %

47,6 %

Podepsaná smlouva

39,9 %

42,7 %

Více než 90 % těch, kteří projevili zájem, dotáhlo proces do konce.

Náklady na manuální práci klesly o 78 %

Návratnost investice: 3,7 měsíce

Kapacita procesů vzrostla z 1 000 → desítky tisíc zákazníků během několika týdnů

Efektivita i inovace v praxi

Kampaň ukázala, že moderní automatizace zvládne víc než jen odesílat e-maily – může být motorem růstu a spolehlivým retenčním nástrojem.

epet nejenže udržel zákazníky, ale získal i cenná data pro budoucí kampaně.
85 % těch, kteří nabídku odmítli, vyplnilo důvod – skvělý podklad pro optimalizaci komunikace.

Co bude dál?

epet už na úspěch navázal nepřetržitým plně automatizovaným scénářem, který bude reagovat na individuální konec smlouvy každého zákazníka.
Cílem je ještě větší personalizace, vyšší relevance a maximální komfort.

Budoucnost patří chytré, citlivé a perfektně načasované komunikaci.

Chcete i vy call centrum zastoupit chytrou automatizací?

Ozvěte se našim specialistům. Společně dokážeme zázraky. Odstartujte třeba konzultací.

Korporace, které nám důveřují

Natália Smolka

SaaS aplikace mě baví už hodně dlouho, ale až ve SmartEmailingu jsem si uvědomila, jak dokáží pomoct a ulehčit práci marketérům nebo obchodníkům. Jako marketingová specialistka ukazuji světu, že i nemožné se stává skutečným.

E-maily plné energie:

E-maily, které šetří čas, peníze i nervy. epet zvládl díky automatizaci přesmluvnit tisíce zákazníků v rekordním čase, udržel jejich důvěru a zvýšil retenci. Jak proměnit krizový proces v chytrou digitální zkušenost?

Automatizace, která drží zákazníky

Chytrá personalizace a cílení

Elegantní proces od zájmu po podpis

Cíl: Efektivita, retence, spokojenost

Kampaň měla tři hlavní cíle:

Rekordní výsledky kampaně

Ukazatel

Elektřina

Plyn

Open rate

72,47 %

70,3 %

CTOR

43,5 %

47,6 %

Zájem o nabídku

43,7 %

47,6 %

Podepsaná smlouva

39,9 %

42,7 %

Efektivita i inovace v praxi

Co bude dál?

Chcete i vy call centrum zastoupit chytrou automatizací?

Korporace, které nám důveřují

Přejete si podobné články najít přímo ve svém e-mailu?

Vyplňte prosím své údaje

Vyplňte prosím své údaje

Sekce nápovědy

Vyplňte prosím své údaje

Vyplňte prosím své údaje