Vaše webové stránky jsou pro zákazníka alternativou kamenné prodejny. Přijdou, rozhlédnou se, nacítí se na atmosféru, hledají něco, co je zaujme, přišli s cílem nakoupit. Někteří už přesně vědí, co chtějí, jiní se teprve rozhlíží a hledají inspiraci.
Právě ti druzí mohou patřit k váhajícím, kteří potřebují ujištění, že jsou tady správně a že toto je přesně to místo, kde skvěle nakoupí. A pokud nenakoupí teď, tak příště už rozhodně musí.:-)
Možná je váš web zaujme natolik, že si ho zapamatují sami. Ideální stav. Můžete jim ale pomoci. Jak?
Umístěte na vaše stránky webový formulář a nabídněte zákazníkovi zdarma něco, čemu prostě neodolá, ovšem výměnou za kontakt.
V každém případě se snažte být kreativní. Přemýšlejte jako váš zákazník. Překročte ten pomyslný pult a postavte se na druhou stranu. Co jako zákazník chcete? Co očekáváte? Proč jste přišli a s čím chcete odejít? Poctivě si odpovězte na tyto otázky a odpovědi si klidně i sepište na papír. Slova napsaná a nacházející se na jednom místě mnohdy mají jinou vypovídací hodnotu než slova vyřčená.
A pak už máte “to skvělé něco”, které láká zákazníky k vám. Vaše databáze se plní, počet zákazníků narůstá.
Jak se vám líbilo na té pomyslné opačné straně pultu?
Jak jste se v tom cítili? Přineslo ono nacítění očekávané výsledky? Už víte, že stojí za to, stavět se na druhou stranu pravidelně!
Databáze nejsou jen kontakty!
Za těmi písmenky se zavináčem stojí skuteční lidé, se svými plány, touhami, sny a potřebami. Když si za vším, co budete dělat, uvědomíte skutečné lidi, brzy uvidíte výsledky.
Vaše databáze je komunita skutečných lidí, kteří potřebují péči, kteří potřebují cítit, že právě vám na nich záleží. Při všem, co děláte, pamatujte na to, abyste byli vtipní, kreativní, originální, odlišujte se.
Jak vybudovat skutečnou komunitu?
Personalizujte
Pole „oslovení“ u kontaktu má kouzelnou moc. Použijte pro něj v kampani zástupný znak a začnou se dít zázraky. A nebojte se a použijte rovnou křestní jméno, příjmením jsou lidé u nás oslovování až dost. Možná vás překvapí, že najednou na automatizované emaily začnete dostávat i odpovědi, protože lidé mají pocit, že jsou adresovány přímo jim. Žádnou takovou odpověď nenechávejte bez reakce, a pak najednou zjistíte, že jste přirozeně navázali se zákazníkem vztah a začali budovat tolik potřebnou důvěru.
Otevřete se na blogu
Ukažte zákazníkům, že i za vaším eshopem či webem jsou taky lidé. Stejní jako oni. Mít v sekci pro kontakty fotky a pozice lidí, kteří se o zákazníky starají, není tak samozřejmé, jak se na první pohled zdá. Ale ani u fotografií nemusíte skončit. I tady můžete jít dál, kreativitě se meze nekladou. Obyčejných pozic jako ředitel společnosti je spousta.
Všichni, ko se o své zákazníky staráte, máte své příběhy, inspirace, svůj život. Jděte se svou tváří na trh. Založte blog, buďte osobní, vthněte zákazníka do děje a života vaší firmy. Web je obchod, blogem je k zvete na návštěvu „k sobě domů.“
Poznejte své zákazníky
Ukažte, že vám na nich záleží, že chcete vědět, po čem touží, co potřebují. Nezjistíte to jinak, než tak že se jich zeptáte. Odpovědi z dotazníků či telefonického hovoru si zpracujte a občas se k nim vracejte. Pokud nejsou inspirací teď, mohou být za pár měsíců.
Je jasné, že si vážíte každého zákazníka, ale co vaši top partneři, kteří vám dávají značné částky při svých nákupech a vracejí se? Nezaslouží si také top péči? Odměňte je i jinak, než čekají, slevu vám dneska nabídne každý. Buďte originální, potěšte je osobním dárkem, nejen reklamním kalendářem či propiskou.
A máte-li prostory, nápad na hodnotný obsah odpoledne či celého dne, pozvěte je k sobě blíž, poznejte je osobně. Mohou se pak doslova začít dít zázraky. My takový magic se zákazníky zažili.
Pečujte o své zákazníky
Dnes už každý ví, že bez následné péče nelze se zákazníkem navázat dlouhodobý vztah a budovat důvěru. A že toto je jedním z pilířů vašeho podnikání. Že prodejem to nekončí.
Zaveďte si systém, pečujte, hýčkejte, překvapujte. Udělejte z vašeho zákazníka nadšeného zákazníka. Vypracujte si komunikační mapu, použijte automatizovaný systém pro komunikaci. A kontrolujte občas, že se věci dějí.
Buďte originální i v maličkostech
Jak dlouho necháte zákazníkovi zboží v košíku? Hodinu, dvě, a pokud nekoupí, košík je najednou prázdný? Zítra mu možná napíšete, že cosi chtěl koupit a nekoupil, fajn. Vymyslete takový systém, který dovolí mít vložené zboží v košíku pořád, než ho opravdu koupí nebo z košíku sám odstraní. Zákazník tohle určitě nečekal a minimálně ho to zaujalo. Máte plusové body.
Budujte si komunitu
Všechno výše uvedené má jeden společný záměr: budujte si komunitu svých zákazníků, kteří vás rádi utrácejí své peníze, mluví o vás a jsou u vás RÁDI.
Vtáhněte je do děje, dopřejte jim pocit, že jsou jeho součástí, že jsou součástí vašeho podnikání.
(Oni totiž jeho nedílnou součástí jsou.)
Markéta Danišová
Vedoucí zákaznické podpory, vrchní podporovatelka a pečovatelka o všechny
