Poslední volná místa na školení PRÁVO V E-MAILINGU (27. 4.)

Jak požádat zákazníka o recenzi e-mailem?

Chcete vědět, jak si říci o zpětnou vazbu zákazníkům, aby na ni zareagovali? Přes jaké platformy vám recenzi mohou dát? Pro koho jsou recenze vhodné a proč je sbírat? To vám odhalíme v dnešním článku. 

Proč sbírat recenze od zákazníků

Sílu zákaznických recenzí nejspíš znáte z vlastních nákupů. Kolikrát jste si v životě vybrali firmu, restauraci nebo produkt díky online recenzím? Zpětné vazby na vaše produkty nebo služby pomáhají ostatním zákazníkům si vybrat.  

  • 84 % spotřebitelů důvěřuje online recenzím stejně jako osobním doporučením.1
  • Vylepšením hodnocení o 1,5 hvězdičky můžete získat 13 000 potenciálních zákazníků.2

To, co o vašem podnikání říkají ostatní lidé, má větší váhu než to, co o svém podnikání říkáte vy. I přesto, že to jsou úplně cizí lidé. 

Pro koho je sbírání recenzí přes e-mail vhodné

Sbírání recenzí využívají e-shopy, poskytovatelé služeb i freelanceři, kteří si budují osobní brand. Stálý přísun kvalitních recenzí je důležitý pro dobrou reputaci, hodnocení i zisky. 

  1. E-shopy sbírají nejčastěji svá hodnocení na Heuréka.cz a Zboží.cz. Recenze mohou zobrazit i na svém webu. 
  2. Poskytovatelé služeb využívají nejčastěji Google, díky tomu, že je jejich hodnocení spojené s lokalitou služeb. Když člověk zadá do Googlu “kadeřnictví Kolín”, zobrazí se mu mapa s výpisem kadeřnictví a s hodnocením (počet hvězdiček, kolik lidí hodnotilo a případně i slovní zpětné vazby).

TIP: Máte kamennou prodejnu nebo provozovnu? Sbírejte kontakty do e-mailové databáze (i pro budoucí e-mailové recenze) díky děkovací kartičce s QR kódem.

Foto: Smile.io

3.  Freelanceři mohou také využívat hodnocení přes Google. Když někdo hledá jejich jméno, může si stejně jako u poskytovatelů služeb zobrazit počet hvězdiček a další hodnocení. 

Proč si říci o recenze e-mailem

Je mnoho možností, jak si můžete říct o recenze kromě e-mailů – naživo, telefonicky, na vašem webu (děkovací stránka, stránka pro sběr zpětných vazeb), přes sociální sítě,…
Ale výhodou zpětné vazby přes e-mail je, že 91 % zákazníků otevírá svůj e-mail každý den3 a 58 % lidí kontroluje svůj e-mail jako první ze všeho, když jsou online4. Do e-mailu můžete zahrnout odkaz na recenzní platformu, na kterou chcete, aby hodnocení napsali.

E-mail s žádostí o recenzi může být plně automatizovaný, pokud to váš e-mailingový nástroj umožňuje (ve SmartEmailingu si tuto automatizaci snadno nastavíte).

Nevýhodou žádání o zpětnou vazbu přes e-mail je, že je to v současnosti rozšířený způsob, který využívá řada firem, organizací i freelancerů. Proto se při psaní a tvorbě e-mailu potřebujete odlišit a také znát tipy, jak lidi k psaní recenzí nalákat. To si ukážeme níže.

Jak nejlépe požádat o hodnocení e-mailingem

Při psaní e-mailu se řiďte těmito základními pravidly:

  • Buďte struční – vaši zákazníci mají málo času, takže pište stručně a jasně. Usnadněte zákazníkovi co nejvíce zanechání recenze (včetně odkazů).
  • Buďte zdvořilí – zákazníci vám dělají laskavost tím, že vám recenzi dají. Řekněte jim, že díky jejich hodnocení vylepšíte své produkty nebo služby. Nebo že jejich zpětná vazba pomůže ostatním lidem se rozhodnout. 
  • Personalizujte:
    • Oslovte zákazníka jménem.
    • Uveďte kolikrát už u vás nakoupil – zjistíte z dat ve vašem e-mailingovém nástroji a přesné číslo vložíte do e-mailu scriptem.
    • Ukažte nebo vyjmenujte produkty, které zákazník nakoupil (obzvláště v případě, že u vás nakupuje často).
    • Připomeňte datum nákupu (také vhodné při častějších nákupech). 
  • Buďte rozpoznatelní – mějte vaši žádost okamžitě odlišnou díky logu, názvu firmy, grafice a tonalitě textu. Tyto prvky by měly být jednotné pro sociální sítě, newslettery, reklamy,… Pokud zákazník nakupuje často na různých e-shopech, díky tomu hned pozná, že mu píšete vy. 

TIP: Díky dobře nastaveným e-mailům pro zpětné vazby firmy Nanoo jsme ve SmartEmailingu za 51 dní nasbírali 33 Google recenzí (a další přibývají).

Jinak byste také měli vědět, že žádost o zpětnou vazbu je vždy marketingové sdělení. Není to transakční e-mail, i když se tak může tvářit. 

Kdy žádat o recenzi e-mailem

Načasování je naprosto zásadní, když jde o zpětnou vazbu. 

  • Jste e-shop – ujistěte se, že byla transakce dokončena, zboží odesláno, doručeno a kupující měl dostatek času si produkt vyzkoušet (nejčastěji 14 dní).

  • Poskytujete služby – dejte zákazníkovi čas na rozmyšlenou, než se ho zeptáte na názor.
  • Jste freelancer – pokud jste poskytli odbornou konzultaci spojenou s materiály k prostudování, nechte zákazníkovi dost času na jejich projití.

Přes které platformy můžete recenze sbírat

Heuréka

Je vhodná platforma především pro e-shopy. Nabízí řadu služeb pro podporu prodeje a můžete s ní expandovat až do 8 zemí. 

Heuréka posílá dotazníky spokojenosti vašim zákazníkům sama, ale je potřeba aby zákazník při nákupu nezaškrtl, že nechce zasílat dotazník spokojenosti. 

Když vám přijde špatná recenze na Heuréku, tak můžete konkrétnímu zákazníkovi zavolat a zareagovat na problém, který řešil. Heuréka vám pak může vygenerovat nový formulář pro recenzi a zákazník ji může napsat znovu, pokud chce. 

Zpravidla Heuréka odesílá skrze vaší hlavní doménu e-shopu. Aby e-maily mohly být doručeny, nastavte si DNS i pro ni. Pokud máte možnost využití subdomény, bude to dobrý krok, protože i žádost o hodnocení je marketingové sdělení. Technické detaily najdete v Nápovědě od Heuréky. Ještě nejste registrovaní? Zaregistrujte váš e-shop na Heuréku.

TIP: Když jako e-shop dostanete od Heuréky pečeť Ověreno zákazníky, tak ji SmartEmailing umí dynamicky zobrazovat ve vašich e-mailech. Jak to nastavit najdete v této nápovědě.

Foto: Chsoft.cz

Zboží

Také posílá dotazníky spokojenosti samo, ale je naopak potřeba, aby zákazník při nákupu zaškrtl políčko, že s hodnocením souhlasí. Nejste registrovaní? Registrujte svůj obchod na Zboží.cz.

Tím, že dotazy od Heuréky a Zboží chodí často spolu, to pak bohužel dopadá tak, že zákazník zaškrtne obě políčka, nebo naopak ani jedno.

Dotaz od Heuréky a Zboží najednou

Jak to ošetřit? Odešlete vaším zákazníkům e-mail s tím, že během pár dní jim přijde žádost o hodnocení a že ostatním lidem pomůže s rozhodováním, když vyplní hodnocení podle vlastní zkušenosti.

Výhoda opt-in režimu (ověření, že s dotazem na spokojenost souhlasí) je, že díky tomu e-mail s žádostí o hodnocení nejde na všechny zákazníky. Lidé, kteří jsou hodnoceními už zahlcení, svůj souhlas nedají. A to je dobře, protože potřebujete takové zákazníky, kteří mají na recenzi čas a budou hodnotit pravdivě.  

Foto: Zboží.cz

Google recenze

Většina zákazníků navštěvuje Google firem a podniků, aby si přečetlo recenze. Pokud chcete, aby váš zákazník napsal hodnocí na Google také, tak mu výzvu k napsání musíte poslat vy sami (pokud to neudělá proaktivně sám). 

Odkaz na napsání recenze můžete vygenerovat a vložit do tlačítka, obrázku, textu,… Recenze zvyšují vaši viditelnost a mohou pomoci také zlepšit vaše SEO. 

Jak požádat o Google recenzi

Mějte připravenou stránku Moje firma na Googlu a odkaz pro udělení recenzí. 

Jak získat odkaz pro udělení recenzí na Googlu? 

  1. Přihlaste se k účtu, který jste použili při registraci Firemního profilu.
  2. Vyhledejte na Googlu přesný název firmy. Můžete také vyhledat výraz my business.
  3. Vyberte možnost Zákazníci A pak Recenze A pak Získat další recenze.
  4. Sdílejte odkaz se zákazníky. 
Recenze na Google maps.

Příklad e-mailové šablony s žádostí o recenzi, kterou můžete odeslat zákazníkovi e-mailem:

Předmět: Podělte se o zpětnou vazbu

Dobrý den, [jméno zákazníka],

Chceme Vám poděkovat za Váš [nákup/návštěvu naší kavárny/využití našich služeb]. Protože chceme nabízet nejvyšší kvalitu, zajímá nás Váš názor. V dnešním digitálním světě jsou online recenze pro firmy, jako je ta naše, velmi důležité.

Uděláte si, prosím, chvilku čas a napíšete zpětnou vazbu na Google <vložte  URL adresu na recenzi>? Je to rychlý a snadný způsob, jak se můžeme dál zlepšovat.

Máte obavy týkající se zakoupené [služby/produktu]? Ozvěte se nám. Jsme tu pro Vás a rádi odpovíme na všechny otázky.

Děkujeme za Váš čas a nákup.

[Vaše jméno]
[Firma]

[Telefonní číslo]

Hodnocení na Facebooku

Můžete požádat o zpětnou vazbu na jakékoli platformě sociálních médií, ale Facebook má zatím pro recenze nejvyšší váhu.

Zeptejte se a přidejte odkaz

Skvělý způsob, jak získat recenze na Facebooku, je příspěvkem.

Zdroj: Wordstream.com

Vytvářejte příspěvky z recenzí

Druhou možností je sdílet recenze na vaší zdi. Vždy přidejte odkaz pro další zákazníky, aby zanechali svá hodnocení.

Zdroj: Wordstream.com

Další srovnávače

V tomto článku uvádíme nejčastější srovnávače zboží a cen. Mezi další srovnávače zboží na českém trhu patří Glami.cz (móda, doplňky, boty), Shopalike.cz (móda, sportovní potřeby, bytové doplňky, nábytek), Favi.cz (nábytek) a Biano.cz (nábytek a dekorace).
Další české srovnávače cen jsou Hledejceny.cz, Srovnáme.cz a Hyperzboží.cz. 

Jak nepřistupovat k recenzím

Existují i špatné způsoby, jak recenze sbírat. Čemu se vyhnout? 

Motivování pomocí dárků nebo slev

Za zanechání recenzí byste přímo v recenzním e-mailu nikdy neměli nabízet slevu nebo dárek zdarma. Proč? Je to v rozporu se smluvními podmínkami mnoha recenzních platforem (např. Google, Yelp,…). Také by to mohlo vést k velkému množství nekvalitních recenzí nebo hodnocení pouze s hvězdičkami (bez textu).

Účelem recenzí není primárně prospět podniku, ale umožnit potenciálním zákazníkům dělat informovaná rozhodnutí.

TIPY: Jak motivovat zákazníky k udělení recenze správně?

1. Napište zákazníkovi, že za každou recenzi, kterou obdržíte, darujete určitou částku některé nadaci, neziskové organizaci nebo uděláte jiný dobrý skutek. 

2. Mějte skvělou ponákupní péči. 2 – 3 dny před recenzí od Heuréky nebo Zboží odešlete zákazníkovi ponákupní scénář (jak zboží používat, tipy, slevu na příští nákup, pozvání do VIP sekce,…). Tento e-mail posílejte vždy až ve chvíli, kdy zboží fyzicky u zákazníka je. Se SmartEmailingem si takovou ponákupní péči nastavíte snadno. 

Kupování recenzí

Je proti čestnosti a nestrannému hodnocení, o které při recenzích jde. Takže se mu obloukem vyhněte. Pokud by někdo vychvaloval službu nebo produkt, který není kvalitní, stejně by se na to přišlo. A pak by vám přibylo mnoho negativních recenzí.

Omluvný dotaz

Nebojte se zeptat na recenze. 76 % lidí je ochotno zanechat recenze5. Lidé jsou rádi, když jim někdo naslouchá, a dokáží ocenit, pokud byla jejich přání a očekávání naplněna díky vašim službám či produktům.

Nereagování na recenze

Vždy reagujte na recenze – pozitivní i negativní. Nespokojený zákazník je cenným zdrojem informací. Odpovídání je vyjádření úcty, že si zákazník udělal čas. Také vám to může pomoci vybudovat vztahy se zákazníky a udržet si je. A ukazujete tím také všem ostatním, že vám na recenzích vašich zákazníků záleží.

Na některých platformách (např. na Googlu) reagování z vaší strany zvyšují hodnocení vašeho (firemního) účtu. 

Jak vám může SmartEmailing pomoci s recenzemi

Máte recenze na svém webu? SmartEmailing si je umí “vytáhnout” a posílat je ve vašich newsletterech. Samozřejmě si můžete recenze vložit také ručně do svých e-mailů. 

A skvělý je na ponákupní scénáře, které mají vysoké konverze. Do automatizace si můžete přidat různé podmínky (poslat recenzi při dalším nákupu, po 10 dnech od nákupu,…). 

Co vše se SmartEmailingem můžete dělat a co vše v něm jde nastavit? To najdete v naší nápovědě
Hodně pozitivních zpětných vazeb na vaše služby nebo produkty. A kdybyste potřebovali s e-mailingem pomoci, ozvěte se nám.

Zdroje

1 https://www.thanx.com/academy/restaurant-marketing/reputation-management/using-google-reviews-drive-traffic-new-location/
2 https://www.location3.com/wp-content/uploads/2018/04/Location3-case-study_PPC-Reviews-Correlation-2018.pdf
3 https://backlinko.com/email-marketing-stats
4 https://optinmonster.com/is-email-marketing-dead-heres-what-the-statistics-show/
5 https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

Kateřina Kang

Píšu pro vás o tom, jak komunikovat se zákazníky tak, aby vaše vztahy i aktivity vzkvétaly. Ať jste firma, neziskovka nebo jednotlivec.

Přejete si podobné články najít přímo ve svém e‑mailu?

Memory: 2MB (0.78% of 256MB)

Vyplňte prosím své údaje

Odesláním souhlasíte s našimi zásadami zpracování osobních údajů.

Vyplňte prosím své údaje

Odesláním souhlasíte s našimi zásadami zpracování osobních údajů.