Získat nového zákazníka dnes stojí víc než kdykoli předtím. Konkurence roste, reklama zdražuje, přibývá regulací a pozornost lidí je omezený luxus. Přitom udržet si zákazníka, který už vás zná a nakoupil, je až sedmkrát levnější než lovit nového. S perfektně zacíleným e-mailingem vám pomohou vaše data a automatizace zařadí vyšší rychlost.
Zapomeňte na chvíli na akvizici a soustřeďte se na stávající zákazníky – to rozhodně neznamená rezignovat na růst. Spíš naopak. Investice peněz, času i energie do stávajících zákazníků se vám rozhodně vyplatí. To nejdražší už jste totiž zvládli – dovedli jste je k první objednávce. Nejlepším pomocníkem pro retenci je e-mailing a když ho podpoříte daty, získáte výkonnější kombo, než jsou cílené online kampaně.
Data nejsou trend, ale základ
Bez dat to nejde. Ne proto, že je to „moderní“, ale protože bez nich nevíte, na koho a jak cílit a jenom slepě rozesíláte, což je chyba a taky velká otrava pro všechny zúčastněné.
V retenčním e-mailingu se opíráme hlavně o tři typy dat:
- Zero-party data – co vám zákazník řekne sám: zájmy, preference, oblíbené kategorie, lokace.
- First-party data – historie nákupů, reakce na e-maily, chování na webu.
- Behaviorální data – aktivita v čase, frekvence nákupů, průměrná hodnota objednávky.
K tomu, abyste je naplno využili potřebujete dvě věci – posílat si do e-mailingového nástroje informace o objednávkách svých zákazníků a e-mailingový nástroj, který umí tohle všechno zpracovat a přesně cílit.
„Dnes už nestačí posílat hromadné e-maily a doufat v úspěch. Vyhrává ten, kdo chápe svá data, umí z nich vyčíst to podstatné a správně s nimi pracovat,“ říká Denisa Vávrová, naše e-mail marketing specialistka.
Pro více informací o retenci podpořené daty si přečtěte v našem e-booku.
RFM analýza naboostuje práci s daty
RFM je jednoduchý analytický model, který segmentuje zákazníky podle tří parametrů:
- R – Recency: kdy naposledy zákazník nakoupil. Čím čerstvější nákup, tím větší šance na opakování.
- F – Frequency: jak často nakupuje. Loajalita v číslech.
- M – Monetary value: kolik u vás utrácí a jakou má hodnotu pro váš obrat.
RFM analýza vám pomůže odhalit, kdo jsou vaši skutečně nejlepší zákazníci (spoiler alert – je to někdo jiný, než jste si mysleli), kdo potřebuje probudit a kdo je adept na cílenou nabídku. V naší aplikaci SmartEmailing si můžete RFM analýzu jednou týdně nechat zdarma přepočítat. Stačí mít dostatek kontaktů – aby byla čísla relevantní – a posílat si do nástroje přes API objednávky.
Personalizace je víc než jméno v pozdravu
Personalizace neznamená rozesílat zvlášť na muže a ženy, ale posílat nabídky přesně podle historie nákupů a zájmů. Volit správný čas odeslání podle individuální reakční doby zákazníka. Vkládat dynamický obsah – například produkty, které si prohlížel na webu.
„Personalizace je způsob, jak dát zákazníkovi najevo, že ho znáte a rozumíte jeho potřebám. Značka, která naslouchá svým datům a využívá je k tvorbě relevantního obsahu, z takové komunikace profituje – nejen krátkodobě, ale i z dlouhodobé retence svých zákazníků,” popisuje e-mailová specialistka Denisa.
Jak zjistíte, že to funguje? Vyhodnocujte nejen krátkodobé výsledky (okamžité tržby), ale i dlouhodobý dopad. Sledujte opakované nákupy, průměrnou hodnotu objednávky i lifetime value zákazníka. Pokud budete sledovat RFM analýzu pravidelně uvidíte jasně, jestli vám skupina “srdcařů” skutečně roste.
Jak začít hned?
- Shromážděte data ve svém e-mailingovém nástroji – z e-shopu, rezervací, CRM systémů.
- Udělte první RFM analýzu – pokud zatím máte menší vzorek, berte výsledek s rezervou.
- Udělejte strategii – postavte svou retenční strategii na zjištěných datech a na míru zákazníkům.
Shromažďujete data, ale nevíte, co pak s nimi? Přenechte to profíkům. U nás ve SmartEmailingu si můžete nechat nastavit strategii od specialistů, kteří vám data pomohu číst a promění hromadu čísel v kampaně a automatizace. Retence není náhoda. E-mailing má v tomhle jedinečnou výhodu – nejen že umí data sbírat, ale okamžitě je dokáže proměnit v akci.
